CRM – Customer Relationship Management
Το Customer Relationship Management (CRM) είναι συνδυασμός μεθοδολογίας διοίκησης και αυτοματισμού των εργασιών στις Πωλήσεις, Marketing και Customer Service ενός οργανισμού. Αρχικός στόχος του CRM ήταν να πετύχει την διάχυση πληροφορίας μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων μιας επιχείρησης χτίζοντας μια ενιαία εικόνα για τον πελάτη. Σήμερα το CRM διαχειρίζεται τον πελάτη σε ολόκληρο τον κύκλο πώλησης από την πρώτη επαφή μέχρι την ολοκλήρωση της πώλησης.
Το CRM αυτοματοποιεί πολλές από τις καθημερινές ανάγκες των τμημάτων Πωλήσεων, Marketing και Εξυπηρέτησης Πελατών από την καταγραφή των τηλεφωνικών κλήσεων, την δημιουργία πλήρους ιστορικού επικοινωνίας μέχρι την ανταλλαγή πληροφορίας και ειδοποιήσεων μεταξύ συναδέλφων. Το CRM βοηθά ουσιαστικά στην καθιέρωση μεθοδολογίας στις πωλήσεις για την αποφυγή λαθών, παραλείψεων οδηγώντας στην αύξηση τζίρου της επιχείρησης.
Κατανοώντας την έννοια του CRM
Το CRM είναι κάτι πολύ περισσότερο από ένα σύστημα πληροφορικής ή μια σειρά διαδικασιών—είναι επιχειρηματική κουλτούρα εστιασμένη στην απόκτηση και διακράτηση των σωστών πελατών.Μια καλή λύση CRM προσδίδει αξία στην επιχείρησή σας διευρύνοντας σημαντικά τα κανάλια επικοινωνίας και δημιουργώντας μια κοινή πελατοκεντρική γνωσιακή βάση με σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών σας. Το CRM βοηθά στην κατανόηση των αγοραστικών συνηθειών και προτιμήσεων των πελατών σας. Το CRM μπορεί να επιφέρει ουσιαστικά οφέλη στον οργανισμό σας, συμπεριλαμβανομένου :
Νέες ευκαιρίες Πώλησης
Ένα καλό σύστημα CRM θα ταξινομήσει τους πιθανούς πελάτες σας και θα σας βοηθήσει να αναγνωρίσετε τους καλύτερους πελάτες. Με λεπτομερή γνώση των πελατών μπορείτε ακριβέστερα να προβλέψετε τις ανάγκες τους και να ανταποκριθείτε στην διαδικασία πώλησης. Ένα καλό σύστημα CRM θα σας βοηθήσει να αυτοματοποιήσετε τις καθημερινές εργασίες ρουτίνας επιτρέποντάς σας να αφιερώσετε χρόνο στα στρατηγικά θέματα των πωλήσεων.
Βελτιωμένη Εξυπηρέτηση Πελατών
Το σωστό CRM σύστημα επιτρέπει στην ομάδα σας να δρα προκαταβολικά στην εξυπηρέτηση πελάτη. Με ενημερωμένη και πλήρη πληροφόρηση στα δάκτυλά τους τα στελέχη σας μπορούν να δώσουν λύσεις γρηγορότερα και με επιτυχία, δημιουργώντας περισσότερες ευκαιρίες πώλησης.
Καλύτερη λήψη αποφάσεων
Τα συστήματα CRM παρέχουν μια ενιαία εικόνα του πελάτη από όλα τα κανάλια επικοινωνίας και τα σημεία επαφής. Ταυτόχρονα προσφέρουν συγκεντρωτικές αναφορές της συμπεριφοράς πελάτη, αποτελέσματα των ενεργειών marketing και πωλήσεων. Κάθε ένα από τα παραπάνω είναι απαραίτητο στην σωστή λήψη αποφάσεων και στον καθορισμό στρατηγικού πλάνου.
Μεγαλύτερη Απόδοση
Με ένα ολοκληρωμένο σύστημα CRM, μπορείτε να αποκτήσετε άμεση πρόσβαση στην κρίσιμη πολλές φορές πληροφορία των πελατών σας. Ένα καλό σύστημα CRM αυξάνει την εσωτερική παραγωγικότητα με χρήση τυποποιημένων ροών εργασίας (work-flow), ελαττώνοντας τα ανθρώπινα λάθη, μειώνοντας τους χρόνους των διαδικασιών και παρέχοντας συνέπεια σε ολόκληρο τον οργανισμό.
- Προσφέρετε υπηρεσίες υψηλής αξίας, δύσκολες να αντιγραφούν από τον ανταγωνισμό σας.
- Βελτιώστε την ανάπτυξη προϊόντων και την παροχή υπηρεσιών
- Αυξήστε την αντίληψη του προσωπικού σας για τις ανάγκες των πελατών
- Μειώστε την δυσαρέσκεια των πελατών με το να μην τους ρωτάτε τα ίδια ξανά και ξανά…
Δυναμώστε τις σχέσεις με πελάτες και διαφοροποιηθείτε από τον Ανταγωνισμό
